大家好，我是来自济南家和渔村餐饮有限公司的刘伟。我们公司改革的最大特点， 就是采用“发行货币”的机制，以会员储值卡产品为中心，对公司产品、分配机制和服 务流程做了重新梳理。现在，家和渔村的会员机制已经成为我们的核心竞争力，顾客们 也把拥有家和渔村的会员卡当作一种身份的象征。我们单店的平均充卡业绩，从最初的 20万元暴涨到260万元，共增长13倍。下面，我就跟大家详细介绍一下，我们家和渔村 的会员机制。

一、产品质量是企业的立足之本

很多餐饮企业都采用了会员储值卡的营销模式，但是大家最惯用的营销手法就是 “充1000元送200元”或者“充1000元送1000元”，甚至还有人搞过“充1000元一年后 全额返还”的活动。但其实最终能打动客户，让客户愿意办储值卡的关键因素，并不是 能给他多少优惠。苏老师在《系统思维》课程中讲过“顾客只有对你的产品满意，才会 把心交给你。”所以我学完课程，回去以后，首先重点打造我们的产品系统，从菜品的 标准化，到菜品的统一配送、统一制作、统一盛器，都做了一系列的升级。因为我们做 会员卡的初心，并不是要去圈顾客的钱，而是真真正正想给客户提供最好的服务。

二、给客户想要的东西，而不是给我们想给的东西

大家在做会员充值卡的时候，肯定要赠送给顾客一些好处或者权益，但我们通常是 从自身的角度出发，从来没有从客户的角度去考虑他们的刚需究竟是什么。为了解决这 个问题，我们组织管理层在一起反复进行头脑风暴，最终梳理出家和渔村会员卡的九大 权益，期望能给大家一些启发。

第一项权益，免费名茶。顾客到了餐厅，通常会担心你的茶叶质量不好，还会认为 你的茶水价格太高，所以我们就把各地的名茶，比如日照绿茶、龙井、普洱等好茶叶， 免费提供给顾客。

第二项权益，免费果盘。顾客有时候会带客户或者家人去吃饭，都希望自己更有面 子，所以我们会给会员提供免费的果盘。有的餐饮企业可能也做到了水果免费，会设一47 榜 样 想要业绩增长，就到大脑营行 个水果台让顾客自己取，但我们会安排专人给顾客送过去。比如普通会员，我们会安排 餐厅主管去送，金卡会员会安排经理送过去，黑金会员就由店长亲自去送果盘。一个果 盘的成本并不高，但是通过这种方式的塑造，就会让客户感觉自己很有面子。

第三项权益，免费房间布置。比如今天你过生日，或者是给老人祝寿，或者是结婚 纪念日，我们都可以帮客户免费布置相应的包间场景。

第四项权益，代驾预约服务。很多客户来吃饭，都会担心酒后驾车的问题，我们会 为会员提供免费的代驾预约服务，他就餐结束的时候，代驾已经在门口等候了，帮顾客 节省很多时间和麻烦。

第五项权益，充值返利优惠。我们是充1000元返10%，跟同行们比起来我们的返利 额度并不大，所以我前面说会员卡的核心并不是给多少优惠，很多人现在都做偏了。并 且原来我们是在这家店充的值，只能在这家店使用，后来我们改成可以在旗下几家门店 通用。苏老师在《系统思维》课程里告诉我们，为什么人人都喜欢美金？因为用美金可 以在全世界任何地方买东西，现在人民币也在朝这个方向发展，所以我们就取消会员储 值卡只能在一家店消费的限制，让它在我们品牌旗下的所有门店都可以用，而且各门店 的系统都是联网打通的，顾客消费起来也非常方便。

第六项权益，会员价专享。我们有95%以上的菜品都有会员价，有的菜品会员价跟 非会员价的差距还挺大，会员价几乎是零利润销售，让顾客切切实实享受到实惠。

第七项权益，会员日特惠。我们把每周二定为家和的会员日，所有会员在那一天都 可以享受菜品的8折优惠。

其他权益还包括会员生日当天优惠、人气菜品优惠。我们发行会员储值卡的目的并不 是单纯为了锁定客户，而是想颠覆餐饮行业传统的一道菜挣多少钱那种“收过路费”的盈 利模式，同时以此来倒逼自己提升服务质量，让客户感觉到成为家和会员是一种尊享。

三、催眠式销售流程

家和会员卡的会员权益有很多，但如果没有一套好的销售流程，顾客就感受不到它 的价值，如果我们把销售动作做得太重，又会引起客户的反感，这个分寸的把握是很难 拿捏的，员工也会无所适从。所以我们必须要有一套像肯德基、麦当劳那样的标准服务 话术和服务流程，才能保证既销售了会员卡，又不让客户感觉我们在强行推销。

我们的销售流程是这样设计的：第一步从顾客踏入餐厅大门最先接触到的人开始， 迎宾员见到顾客进来，首先会问：“先生您好，请问您是我们家和的会员吗？”顾客落 座以后，服务员会过来接待，第二次问：“先生您好，请问您是我们家和的会员吗？会48 餐饮公司 员有各种免费的名茶，您想喝什么，我去帮您取。”到点菜的时候，点菜员会第三次引 导顾客，“先生您好，请问您是我们家和的会员吗？我们95%的菜品都有会员价，今天 的会员专享特价菜是某某。”第四步，顾客快用完餐了，服务员会说：“先生您好，您 是我们的会员吗？会员有免费的果盘赠送。”最后一个环节就是结账，收银人员会主动 问顾客：“先生您好，请出示您的会员卡，我给您算一下优惠金额。”

在整个顾客到店用餐的过程中，我们没说一句“您办一张会员卡吧、您充个值吧”这 种推销的话术，而是不断地给顾客暗示或者“催眠”，让他产生一种不是会员就吃了大亏 的感觉。成交率最高的是点菜环节，因为这个阶段服务员和顾客沟通的机会比较多。我们 95%以上的菜品都有会员价，少的能优惠几元钱，一些特色菜品能优惠20元，再加上免费 的茶水、果盘，一顿饭下来可以节省100元左右。这个账，顾客自己能算明白，所以他就 会主动询问如何办理会员卡，这时候服务员才开始做正式的会员卡产品介绍。

苏老师在《系统思维》课程里面讲过，我们做很多事情都要有防御措施，否则会因为 个别员工利欲熏心，一心想多做业绩，而给客户造成反感或者伤害。所以我们对推销会员 卡的规定是非常严格的，一旦有客人投诉员工强行推卡，我们会有很重的惩罚措施。

四、拓展宣传渠道

产品和销售流程打造好之后，我们还要让更多人知道家和有这样的一个会员卡服 务，所以我们利用了很多宣传渠道，来传播自己的品牌和产品理念。比如我们会在当地 的广播电台做广告，介绍我们家和会员的尊享服务内容。我们平时还会安排大厨去参加 一些电视台的美食节目，教大家做菜。在我们店内，也会组织一些烹饪教学活动，会员 可以带着自己的朋友们来参加，无形中也让更多人了解家和的会员机制。

除此之外，老客户转介绍对我们的帮助也很大。我们在当地做13年了，品牌已经有 了很好的根基，顾客的信任度是很高的。顾客成为家和的会员后，感觉自己确实受益不 少，就愿意把这个好处也分享给他的朋友。现在，会员储值卡不仅是家和的核心产品，它甚至成为了我们的 核心系统，一切产品、服务、机制、标准、流程都围绕它来展开。当 然，最重要的还是要把产品做好，不要老想着忽悠客户。然后，要给 客户他想要的东西，而不是给我们想给的东西，再把对手的核心价值 变成我们的附加值，比如有人靠茶水赚钱，靠果盘赚钱，我们就把它免费送给会员。最后，就是打造一套标准的销售流程，变推销为客户 主动购买。这样，企业自然也就越来越好做。